Báo trước những gì bạn cần

Một cuộc gọi ngắn trước buổi hẹn thường quyết định buổi khám diễn ra thế nào. Vấn đề là nói gì trong cuộc gọi đó.

Tôi nên báo những gì

• Cách bạn di chuyển
• Cách bạn giao tiếp dễ nhất
• Việc cần thêm thời gian
• Và bất cứ hỗ trợ cụ thể nào bạn cần trong buổi khám
• Mục thứ hai là phần hay bị bỏ qua

Và nói trước về cách giao tiếp tránh được rất nhiều lúng túng.

Nói thế nào cho hiệu quả

• Nói nhu cầu cụ thể thay vì nói về tình trạng
• Thay vì kể chẩn đoán
• Hãy nói tôi cần bàn khám hạ thấp được
• Hoặc tôi cần thông tin bằng chữ
• Mục đầu là nguyên tắc

Và nhu cầu thì người nghe điện thoại xử lý được, còn chẩn đoán thì không.

Có nên đề nghị ghi vào hồ sơ không

• Rất nên
• Đề nghị ghi nhu cầu vào hồ sơ
• Để lần sau không phải nói lại từ đầu
• Nhiều nơi có mục riêng cho việc này
• Mục thứ ba là cái lợi lâu dài

Và phải giải thích lại mỗi lần là điều rất mệt mỏi.

Nếu họ nói không đáp ứng được thì sao

• Hỏi xem có phương án nào khác không
• Và hỏi nơi nào gần đó đáp ứng được
• Biết trước vẫn hơn là tới nơi rồi mới phát hiện
• Ghi lại câu trả lời và tên người trả lời
• Mục thứ ba là điều muốn nhấn

Và một câu trả lời thẳng thắn vẫn hữu ích hơn một chuyến đi hỏng.

Về chuyện chuẩn bị nội dung cuộc gọi

• Viết ra trước những gì cần nói
• Ba tới bốn ý là đủ
• Nói ngắn và rõ từng ý
• Hỏi lại xem họ đã ghi nhận chưa
• Mục cuối là bước nên có

Và hỏi lại một câu xác nhận tránh được tình trạng nói rồi mà không ai ghi.

Về nhu cầu liên quan tới di chuyển

• Cần chỗ đỗ gần lối vào
• Cần phòng khám ở tầng có thang máy
• Cần bàn khám hạ thấp được
• Cần chỗ để thiết bị trong phòng
• Mục thứ ba là thứ quan trọng nhất về y tế

Và bàn khám hạ được là điều kiện để nhiều phần thăm khám làm được đầy đủ.

Về nhu cầu liên quan tới giao tiếp

• Cần người nói chậm và nhìn thẳng
• Cần thông tin viết ra giấy
• Cần phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu nếu có
• Hỏi xem nơi đó bố trí được không và cần báo trước bao lâu
• Mục cuối là câu quan trọng

Và những hỗ trợ này thường cần báo trước vài ngày mới sắp xếp được.

Về nhu cầu liên quan tới thời gian và không gian

• Cần thêm thời gian trong buổi khám
• Cần chờ ở nơi yên tĩnh hơn
• Cần tránh khung giờ quá đông
• Cần được gọi tên theo cách bạn nhận ra
• Mục cuối là điều rất dễ bố trí

Và gọi tên bằng cách người ta nhận ra được là một điều chỉnh không tốn gì.

Về chuyện nhắc lại vào ngày hẹn

• Gọi nhắc lại một ngày trước
• Xác nhận những gì đã thống nhất
• Hỏi xem có gì thay đổi không
• Một cuộc gọi ngắn tránh được bất ngờ
• Mục thứ ba là điều đáng hỏi

Và thang máy hỏng hay đổi phòng là những thứ bạn nên biết trước khi đi.

Về chuyện nói lại khi tới nơi

• Nhắc lại nhu cầu ở quầy tiếp đón
• Người trực hôm đó có thể không phải người bạn đã gọi
• Nói ngắn gọn và thân thiện
• Mang theo giấy ghi nếu bạn thấy tiện hơn
• Mục thứ hai là thực tế cần lường

Và thông tin không phải lúc nào cũng chuyển được tới đúng người.

Về chuyện phản hồi sau đó

• Nếu mọi thứ được đáp ứng thì hãy nói lời cảm ơn
• Nếu không thì phản hồi cụ thể chỗ nào chưa được
• Phản hồi giúp lần sau tốt hơn
• Cả cho bạn lẫn cho người khác
• Mục cuối là lý do đáng làm

Và những gì bạn nói ra hôm nay có thể giúp người tới sau bạn.

Ba câu với mỗi rào cản

• Rào cản này nằm ở đâu, ở người hay ở nơi chốn
• Ai là người sửa được nó
• Thay đổi nhỏ nhất tạo khác biệt là gì
• Bài này thêm: tôi đã nói nhu cầu này đủ cụ thể chưa

Câu cuối là điểm riêng, và mức cụ thể quyết định việc nó có được đáp ứng hay không.

Rào cản nằm ở môi trường

• Nói nhu cầu cụ thể thay vì nói về chẩn đoán
• Đề nghị ghi nhu cầu vào hồ sơ để khỏi nói lại mỗi lần
• Hỗ trợ như phiên dịch thường cần báo trước vài ngày
• Gọi nhắc lại một ngày trước buổi hẹn
• Mục cuối là cách tránh bất ngờ

Hai mục giữa là hai điều giúp việc báo trước thật sự có tác dụng.

Hỏi trước khi tới một nơi mới

• Lối vào có bậc không, có lối dốc hoặc thang máy không
• Nhà vệ sinh có dùng được không
• Có chỗ đỗ xe gần lối vào không
• Thông tin có ở dạng nào khác ngoài loa và bảng chữ nhỏ không
• Người hỗ trợ đi cùng có vào được không

Đây chính là bộ câu hỏi nên dùng trong cuộc gọi mà bài này nói tới.

Câu hỏi thường gặp